Kunden erwarten mehr als nur Track & Trace

Wie werden Ihre Kunden über den Status ihrer Lieferung informiert? Nur ein Track & Trace reicht heute wirklich nicht mehr aus. Verbraucher erleben den Druck bei Spediteuren aus erster Hand und verlassen sich nicht mehr auf den versprochenen Liefertermin. Es ist an der Zeit, mit den Absendern neue Vereinbarungen über die Kommunikation mit Ihren Kunden zu treffen. Es gibt viele Möglichkeiten und es wird Ihnen viel bringen.

Heute bestellt, morgen geliefert: Was vor einem Jahr völlig selbstverständlich war, ist in COVID-Zeiten sicherlich nicht der Fall. Dieses Versprechen wird aufgrund des geschäftigen Paketdienstes häufig nicht eingehalten. Auf einen Liefertermin verlassen sich Verbraucher nicht mehr nur. Und so viele von ihnen rufen Ihren Kundendienst an, um Text und Erklärungen zur Lieferung anzufordern. 

Doppel min

Jede Minute, die Ihre Servicemitarbeiter für Fragen zu Paketen ausgeben, ist eine zu viel. Zum Beispiel, weil sie gleichzeitig einen neuen Kunden über die richtige Produktauswahl beraten hätten können. Diese neuen Kunden müssen jetzt unnötig lange warten, bis sie an der Reihe sind. Weit davon entfernt, ideal zu sein. Darüber hinaus ist eine solche Frage zum Status einer Lieferung ein Signal der Unzufriedenheit bei Ihren derzeitigen Kunden. Anscheinend fühlen sie sich nicht ausreichend informiert, was sie dazu bringt, ängstlich oder sogar völlig empört nach dem Telefon zu greifen. Gefühle, mit denen Sie als Webshop überhaupt nicht in Verbindung gebracht werden möchten. 

Verdorben

Wir sind in diese Situation geraten, weil niederländische Verbraucher und Unternehmer seit Jahren mit einem blitzschnellen und zuverlässigen Paketservice zu Hause verwöhnt werden. Diese hervorragende Lieferung gab den Webshops einen angenehmen Schub. Die Versender stellten häufig auch Track & Trace zur Verfügung, eher als Service, da das Paket häufig bereits geliefert wurde, bevor die Kunden es betrachteten. Es gab andere Möglichkeiten, Kunden über die Reise ihres Pakets zu informieren - beispielsweise wenn die Bestellung an das Lager übergeben wurde oder wenn die Sendung verpackt wurde -, aber diese wurden schnell zu viel. Schließlich möchten Sie Kunden nicht unnötig mit E-Mails oder Texten belästigen. Für viele Online-Shops ist dies bis heute der Status Quo. 

Informationsbedarf

Jetzt, da der exzellente Service der Paketzusteller etwas ins Stocken gerät, ändern sich die Informationsbedürfnisse des Kunden. Zwischen Bestellung und Lieferung nach Hause vergeht mehr Zeit, und die Stimmung hat sich geändert. Es ist an der Zeit, die Empfänger häufiger zu informieren. Tatsächlich werden sie dies als Dienstleistung erleben. Genau so zeigen Sie, dass Ihre Marke auf dem neuesten Stand ist, die Wünsche der Kunden versteht und ein hohes Maß an Service bietet. Wörter, mit denen Sie in Verbindung gebracht werden möchten.

Einfach arrangiert

Wie machst du das? Nun, nicht mit Ihrem Träger. Im Falle einer Verzögerung wird ein Spediteur den Empfänger nicht darauf aufmerksam machen. Alle Aktualisierungen der Sendung finden Sie über Track & Trace. Der Empfänger erhält nur dann eine Nachricht, wenn das Paket noch unterwegs ist. Das kann Stunden oder Tage dauern, wer weiß? In der Zwischenzeit befindet sich der Empfänger im Dunkeln und fühlt sich nicht gut informiert. 

Unsere Partner

Für einen besseren Service und eine intensivere Kommunikation müssen Sie einen neuen Partner finden, der jede Sendung für Sie im Auge behält. Das machen wir bei Wuunder. Sobald sich eine Sendung nur geringfügig verzögert, initiieren wir proaktiv die Kommunikation mit dem Kunden. Sie können mehrere Eskalationsstufen vereinbaren, wenn sich eine Sendung um einen, zwei, drei oder sogar mehrere Tage verzögert. Sie können die Kommunikation mit Ihren Empfängern personalisieren, z. B. E-Mails in Ihrem eigenen Hausstil. In einigen Situationen kann ein persönlicher Kontakt wünschenswert sein. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir alle Szenarien und treffen klare Vereinbarungen.

Zählen Sie Ihre Gewinne aus

Was bringt diese Übung noch?

  • Ihre Kunden erfahren einen guten Service. Und sollten sie noch eine Frage zum Status eines Pakets haben, werden sie Sie oder Ihren Spediteur nicht damit belästigen.

  • Es besteht die Möglichkeit, dass Ihre Kunden positive Bewertungen über den guten Service abgeben. Wo in der alten Situation eine gute Chance bestand, dass sie negativ sprachen.

  • Sie sparen Zeit. Dass Sie für wichtigere Angelegenheiten und Verbesserungen Ihres Webshops ausgeben können.

  • Ihr Kundenservice kann das tun, wofür Sie ihn haben: potenzielle Kunden beraten. Das gibt Energie!

Möchten Sie wissen, wie Wuunder Ihnen helfen kann, Ihre Kunden besser zu informieren? Dann kontaktieren Sie uns! Unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter. 

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