Lang niet alle pakketten worden geleverd waar de consument het wil: zo voorkom je dit als retailer

Maar liefst zeven procent van de zendingen wordt niet geleverd waar de consument dat wil, zo blijkt uit een data-analyse van alle zendingen die in het afgelopen half jaar via verzendplatform Wuunder zijn verzonden met PostNL, DHL eCommerce, DHL Express, DPD, GLS, TNT/FedEx, UPS, Ben Becker en Asendia. Hierbij zijn er enorme verschillen te zien tussen de vervoerders. Deze verschillen hebben direct invloed op de klantbeleving met meer retouren en minder terugkerende klanten als gevolg. Hoe je dit als retailer voorkomt? Dat bespreken we in deze blog.

Levering bij buren

Iedereen kent het wel: de bel gaat en een bezorger staat voor de deur. Zelf heb je niets besteld, maar het is het zoveelste pakketje dat je voor de buren aanneemt. Uit onze cijfers blijkt dat het aantal pakketjes dat bij de buren wordt afgeleverd al een aantal jaar stijgt. In het afgelopen half jaar werd wekelijks tussen de één tot zes procent van de zendingen, die via Wuunder werden geboekt, afgeleverd bij de buren. Bij sommige vervoerders steeg dit percentage zelfs boven de tien procent.

Bezorging bij de buren kan extra werk opleveren voor je klantenservice. Uiteraard zorgt het voor vragen over waar het pakket is, maar daarnaast bestaat er ook de kans dat je een administratief claimproces richting de vervoerder moet opstarten, wanneer de ontvanger het pakket nooit van de buren krijgt.

Met thuisbezorging als meest gewenste (en meest milieuvriendelijke!) afleveroptie is het voor retailers slim om na te denken over mogelijkheden om bezorging bij de buren te beperken. De meest belangrijke stap hierin is om ontvangers zelf een bezorgmoment, die voor hen uitkomt, te laten kiezen. Verschillende vervoerders bieden deze mogelijkheid al. Daarnaast kun je de klant in de check-out de mogelijkheid bieden om ‘niet afleveren bij de buren’ aan te vinken. En wanneer jij een product verkoopt, waarvan de klant wellicht niet wil dat de buren het weten, is een anonieme verpakking en verzendadres aan te bevelen.

Pakketpunten en pakketkluizen

Naast bezorging bij de buren, leveren vervoerders pakketten regelmatig af bij pakketpunten of onbemande pakketkluizen wanneer de ontvanger niet thuis is. Hoewel de meeste bezorgers eerst proberen te leveren bij de buren, werd het afgelopen jaar gemiddeld vijf procent bij een afhaalpunt geleverd. In sommige weken schoot dit gemiddelde zelfs naar twintig procent.

Opvallend is dat dit aantal in vergelijking met voorgaande jaren lijkt te stijgen. Dit kan onder andere komen doordat sommige vervoerders kiezen om helemaal niet meer bij de buren te leveren om kosten te besparen. Dit verklaart meteen ook het toegenomen aantal pakketpunten.

Houd als retailer goed in de gaten of jouw klanten de moeite willen nemen om naar een pakketpunt te gaan. Zie je dat veel leveringen bij pakketpunten retour komen? Dan is het verstandig om een vervoerder te kiezen die bij de buren aflevert. Er zijn natuurlijk ook klanten die juist hun pakket het liefst direct laten leveren bij een pakketpunt. Ook deze optie kun je bieden in de check-out.

Onderzoek je check-out

Inspelen op bovenstaande ontwikkelingen is voor jou als retailer essentieel om te blijven voldoen aan de wens van de klant. Daarvoor is het een must dat je in je eigen check-out duikt. Welke opties bied je eigenlijk aan? Kunnen klanten kiezen op welk tijdstip en plek hun pakket bezorgd wordt? Door je check-out te optimaliseren, zorg je ervoor dat jouw klanten op hun wenken bediend worden en zij hun pakket ontvangen op het moment en de plek die hen het beste uitkomt.

Kies je vervoerder zorgvuldig

De ene vervoerder is de andere niet. Er kunnen enorm kwaliteitsverschillen tussen vervoerders zitten. In het logistiek proces van verzending tot aflevering kan er een hoop misgaan. Het is dan ook belangrijk om op basis van de prestaties van de verschillende vervoerders een keuze te maken met wie je in zee gaat. Kies daarbij voor een vervoerder die past bij de zendingen die jij verstuurt en uitblinkt in hun verzendservice, zodat jij jouw klanten naar tevredenheid kunt bedienen.