Duurzame verzendopties niet haalbaar
Bij sommige webshops voelen ze zich ook echt genoodzaakt om duurzame verzending los te laten tijdens de eindejaarsdrukte. Zo bood een op de vijf webshops (19%) geen duurzame verzendopties aan omdat deze te traag zijn. Daarnaast gaan duurzame verzendopties ook vaak gepaard met extra handelingen, waarvoor medewerkers van webshops tijdens de eindejaarspiek simpelweg geen tijd hadden (17%). 

Snelheid boven duurzaamheid
Duurzame bezorgopties zijn met de feestdagen voor de consument ook niet echt nodig volgens de webshops. Zo denkt twee derde (66%) dat de meeste consumenten snelheid belangrijker vinden dan duurzaamheid bij het verzenden van pakketten.

Jeroen Gehlen, founder van Wuunder: “Het is zonde dat zoveel webshops hun voornemens op het gebied van duurzame bezorging laten varen zodra de piekperiode begint. In de drukke periode van Sinterklaas, Black Friday en de kerstdagen, die nu net achter de rug zijn, worden er ontzettend veel online bestellingen geplaatst. Juist die tijd van het jaar biedt dus de meeste kans om impact te maken wanneer verzendprocessen duurzaam worden ingericht en zorgen de hogere volumes dat de extra kosten van bijvoorbeeld een fietskoerier beperkt zijn. Vaak worden zendingen zelfs met minder vertraging geleverd. Om dit te realiseren is het belangrijk dat retailers een flexibel check-out systeem gebruiken en in het magazijn een splitsing maken op vervoerderniveau. Hopelijk zetten webshops hier steeds meer op in om de komende jaren ook tijdens de feestdagendrukte stappen in de richting van duurzame bezorging te zetten.”

Succes piekperiode is afhankelijk van kwaliteit bezorging
Dat er zoveel zorgen zijn over mogelijke vertragingen, is begrijpelijk aangezien de bezorging een grote factor is in hoe positief de consument over een webshop is. En dat is cruciaal voor webshops om tevreden terug te kunnen kijken op de piekperiode. Maar liefst 71 procent stelt dat de bezorgkwaliteit van bestellingen bepalend is in het uiteindelijke succes van de piekperiode. 

Geen plan voor het communiceren van bezorgtijden
Als het gaat om het voorkomen van vertragingen zijn webshops erg afhankelijk van pakketvervoerders. Wat men nog wel zelf in de hand heeft, is het scheppen van eerlijke verwachtingen rondom de bezorgtijden. Echter is dat niet iets waar webwinkels zich massaal voor inzetten. Maar iets meer dan de helft van de webshops (60%) heeft nagedacht over een communicatiestrategie om klanten op de hoogte te houden van actuele bezorgtijden tijdens de piekperiode. Dan is er ook nog een deel dat juist bewust niets met de bezorgtijden doet: een derde (32%) is van plan om de komende piekperiode bewust de actuele levertijden weg te laten wanneer een consument een bestelling plaatst. 

Jeroen Gehlen, founder van Wuunder: “Op het moment dat je als webshop de orders  aan de vervoerder overhandigt, geef je ook een stuk controle over de klanttevredenheid uit handen. Daarom is het extra belangrijk om de processen waar je wél het verschil kan maken voor de klant, zo goed mogelijk in te richten. Bijvoorbeeld het communiceren over verwachte levertijden. Dat is cruciaal in een periode waarin veel consumenten hun pakketjes voor een bepaalde tijd in huis willen hebben. Transparantie is dan essentieel. Als je er als webshop voor kiest om de levertijden in de check-out juist niet te communiceren, loop je een enorm risico op uiteindelijk teleurgestelde en ontevreden klanten. Juist door duidelijk te zijn over hoe lang een pakket nog onderweg is, neem je frustratie weg en kan je ook met een langere levertijd uiteindelijk een goede klantervaring bieden.”

Een kwart neemt geen enkele maatregel
Er is ook een aanzienlijke groep webshops die helemaal geen aanpassingen gaat doorvoeren om hun processen beter bestand te maken tegen de piekdrukte. Bijna een kwart (23%) zal geen aanpassingen in het check-out proces doen en 22 procent doet geen aanpassingen in het logistieke proces. 

Extra vervoerders, bezorgopties en -momenten
De bedrijven die wel aanpassingen overwegen of hebben doorgevoerd, zetten voornamelijk in op het order-pick- en het bezorgproces. Zo geeft 49 procent aan voor de komende weken extra personeel aan te nemen voor het order-pick-proces. Nog eens 27 procent gaat dit proces verder optimaliseren, of heeft dit al gedaan, en 34 procent breidt de capaciteit van het magazijn uit. 

Inzoomend op het bezorgproces worden voornamelijk extra vervoerders in de arm genomen (26%) en extra bezorgopties (24%), zoals pick-up point bezorging, toegevoegd om de pakketten zo snel mogelijk bij de klant te krijgen. Verder biedt 23 procent van de webshops meer bezorgmomenten dan normaal aan en werkt één op de vijf met bezorgopties die verder in de toekomst liggen. 

Jeroen Gehlen, founder van Wuunder: “Dit jaar wordt een piekperiode zoals we hem niet vaak hebben. Black Friday valt dit jaar relatief laat (op 29 november), met het gevolg dat de bezorging van de bestellingen van die dag, samenvallen met last-minute Sinterklaasinkopen. Ook met kerst zijn er uitdagingen. Kerstmis valt dit jaar op woensdag en donderdag, waarbij veel consumenten de zaterdag ervoor zullen bestellen met de verwachting dat de laatste cadeaus nog op tijd in huis zijn. Echter is dinsdag 24 december maar een ‘halve’ werkdag in verband met kerstavond. Dat geeft dus slechts anderhalve dag om alle pakketten van het weekend daarvoor op tijd te leveren. Vervolgens volgt op Kerstmis weer een weekend en daarna is er opnieuw slechts anderhalve dag tot de laatste feestdag van het jaar. Dat alles maakt het scenario dat consumenten bestellingen die zij op 21 december plaatsen, pas in 2025 geleverd krijgen, zeer waarschijnlijk. We adviseren retailers dan ook om realistische levertijden te communiceren. Niet alleen voorkom je hiermee een hoog aantal retourzendingen van pakketten die niet meer voor Kerst geleverd worden, maar ook een hoog aantal klantvragen over de verwachte levertijd. Dat is een betere oplossing dan het maken van extra kosten door de inzet van meer personeel en capaciteit. Door het aantal bestellingen te spreiden verklein je bovendien de kans dat producten geretourneerd worden, omdat ze wel op tijd voor de feestdagen geleverd zijn

Marleen is geen onbekende in de logistieke wereld. Ze begon haar carrière bij TNT, waar ze diverse operationele, commerciële en strategische rollen vervulde. Vervolgens stapte ze over naar de consultancy bij BearingPoint, waarbij ze zich specialiseerde in digitale transformaties en business model innovaties. In de afgelopen jaren werkte Marleen bij GLS als Chief of Staff voor de CEO en was ze daarbij ook verantwoordelijk voor het ontwikkelen en implementeren van de wereldwijde strategie en was ze eindverantwoordelijk voor de marketing en communicatie van het bedrijf.

Veel ervaring met groeitransformaties
Met haar jarenlange ervaring in het begeleiden van groeitransformaties is ze een waardevolle aanwinst voor het bestuur van Wuunder.  

Jeroen Gehlen, founder van Wuunder: “We zijn heel blij dat Marleen gaat bijdragen aan de groei die we op dit moment doormaken. Haar ervaring in het begeleiden van groeitransformaties gaat ons helpen om Wuunder naar de volgende fase te brengen.   Ze kent de markt goed en heeft een oog voor welke kansen er nog voor onze organisatie liggen. Ik kijk ernaar uit om samen met Marleen en Victor Ferreira, die recent in het bestuur is gekomen, verder te bouwen op het fundament dat we al hebben gelegd met het team. Zo kunnen we in de toekomst nog meer bedrijven helpen met de optimalisatie van de last-mile en een duurzamere manier van bezorgen”  

Marleen over haar nieuwe functie: “De logistieke markt is enorm in beweging en de digitalisering van de last-mile is van groot belang voor e-commerce spelers om competitief te blijven. Wuunder en Paazl zijn uitstekend gepositioneerd om dit vraagstuk op te lossen en e-commerce bedrijven te helpen groeien door de last-mile te verbeteren. Ik kijk er erg naar uit om hiermee aan de slag te gaan en Wuunder naar een nieuwe fase van groei te begeleiden, waarbij wij de dienstverlening naar een hoger niveau gaan tillen.”

Geen vertraging in bezorging na vakantiegeld
Ondanks de enorme piek in het bestelvolume nadat het vakantiegeld gestort was, bleken vervoerders geen enkele moeite te hebben met het op tijd bezorgd krijgen van de pakketten. Slechts vier procent van de pakketten was vorige week namelijk vertraagd, dit is voor normale weken het gemiddelde.

Jeroen Gehlen, founder van Wuunder: “De storting van het vakantiegeld is, naast Black Friday en de decemberdagen, een van de vaste momenten waarop consumenten massaal online bestellen. Heel veel consumenten gebruiken het ‘extraatje’ namelijk graag om zichzelf te belonen voor een jaar hard werken. Retailers kunnen zich hier goed op voorbereiden door ervoor te zorgen dat zij hun processen op orde hebben: van de website inclusief checkout, tot aan de order picking en bezorging. Mocht je dit jaartegen uitdagingen gelopen zijn, neem die dan vast mee in de voorbereidingen voor Black Friday. Dat is namelijk alweer dichterbij dan je denkt.”

Kwaliteit en snelheid ook belangrijke criteria 

Het is echter niet zo dat de prijs altijd boven kwaliteit gaat bij retailers. Voor 65 procent speelt kwaliteit van bezorging namelijk een grote rol bij de keuze voor een vervoerder. Ook bezorgsnelheid is voor 47 procent een belangrijk criterium. De reputatie (8%), een bekende naam (6%) of ervaringen van andere partijen (4%) zijn voor retailers veel minder doorslaggevend bij hun keuze voor een vervoerder.